注重每一位顧客的來電感受
一套智慧且易於擴充的系統，用以自動回應或轉接顧客的電話，藉此提供更好的顧客來電體驗，即使是中小企業也能負擔的起。
客服中心功能
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什麼是 ACD？
ACD 是 Automatic Call Distribution 的縮寫，中文翻譯為「自動來電分配」或「自動呼叫分配」，是一套不需要真人總機即可自動回應和分配顧客來電的系統，幾乎所有需要接聽大量顧客電話的企業都會使用 ACD，包含銀行、旅遊、飯店、零售、公共事業等。
如何使用 ACD 來管理顧客來電？
- ACD 的設計非常靈活，能用各種方式來加快客服中心的回應速度。
- 透過前端的 IVR（互動式語音應答）選單，系統可以詢問來電者一些簡單的問題，以找出最適合的客服專員，並將電話自動轉接過去。
- 對於詢問常見問題的來電，能以預先錄製好的語音訊息做立即的回覆。若來電者需要更詳細的資訊或個人化服務，系統也能轉接到適合的客服專員或部門來協助顧客解決問題。
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什麼是 IVR？
IVR 是 Interactive Voice Response 的縮寫，中文翻譯為「互動式語音應答」，是一種可以讓來電者使用語音選單或輸入數字並立即得到應答的技術，可針對不同的來電需求提供最佳的服務方式。
IVR 能用各種方式來改善顧客的來電體驗
顧客來電時，IVR 會立刻接起並回應，顧客就不必一直拿著話筒痴痴地等待。
對於詢問常見問題的來電（例如：詢問營業時間），不需人員接手，系統會自動播放預先錄製好的語音回覆，讓來電者立刻獲取所需資訊。
這將替專員省下大量的時間，讓他們能幫助更多需要個人化服務的顧客。
在許多產業中，不見得每位客服人員都能熟悉所有產品或問題，舉例來說，銀行業的客服人員，有些專門處理貸款，有些專精於信用卡業務。IVR 可以了解客戶需求後，將此通電話分配給最合適的人員來接聽。
我們的 IVR 系統甚至可以允許讓尚未解決問題的客戶持續由同一位專員來服務。
自動排序分配來電
通常顧客來電都是一波一波地來，在尖峰時刻不可能總是有足夠的專員能立即接聽所有的來電，此時就需要自動排序分配來電的功能，將線上等候的來電依照選定的規則去做公平分配與排序，如此一來，當有客服專員可以接聽下一通電話時，便能立即接上線。
當同時有兩位以上的專員可以接聽電話時，分配來電機制會依選定的演算法來指派給對應的專員，以確保團隊的工作量能被平均地分攤，避免有少數專員過分勞累的情況發生。
當來電數量已經超過系統或人員的負荷時，系統能自動建議客戶稍後再撥，或讓客戶留言、要求回電，以避免讓客戶永無止盡地等候。
專屬來電分配NEW
為 VIP 客戶設計專屬的來電分配機制，客戶不用記業務窗口的分機或直撥號碼，系統自動辨識來電者身分並略過總機語音，並直接分配給專屬的服務窗口，不僅節省時間，更讓客戶感受到專屬的禮遇。
案例分享
電話錄音
提供合法的錄音功能，開始錄音前系統將自動撥放警語，以保障通話雙方的權益。所有的錄音檔都會自動儲存並備份於雲端，您可以隨時在 Connect Manager 或 Pro PC App 中聆聽這些錄音檔。
話後調查
可自行透過後台快速地設計出電話問卷。
- 問題內容：可上傳語音檔案、線上錄製或輸入文字自動轉語音。
- 回答方式：除了常見的數字選單外，也提供直接留言的方式。
問卷建立後，系統會自動產生相關的統計報表與趨勢圖，以利後續的分析與調整。
＊此功能僅專業客服中心（EC Pro）方案可使用